在全球都在网购的时代,电商行业的发展已势不可挡,因此吸引不少电商小白投身其中,但大多数的电商小白都是摸石头过河,一旦遇到投诉类的问题就无法解决,那今天就由小识为大家分享因产品质量被投诉该如何解决。

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一、产品售后问题

买家收到产品时,若产品有瑕疵或损坏,买家会产生不满意联系售后客服协商解决问题。了解产品详细情况后,售后一般有两种解决方案:产品自身质量问题、快递运输问题

1.产品自身质量问题

在发货时,由于仓库的疏忽导致将有瑕疵或质量差的产品误发给买家。对于这种情况,卖家需主动了解买家的需求,退货退款应与买家确定实际金额然后进行退款,买家提供货物实时照片,确认是产品自身质量问题让买家将货物发回,验收货物,货物验收完毕后进行退款,并赔偿买家的快递费用或提供一些小礼品,对其表示歉意。

2.快递运输问题

在买家收到产品时,如果发现是由于运输途中快递公司暴力装卸或未采取对产品进行必要的保护措施,从而使得产品出现问题或严重损坏,可与买家协商共同追究快递公司的责任,由快递公司对买家的损失进行赔偿。

二、差评解决方法

在买家收到货物并且对此次购物进行评价,可能会由于各种原因,直接给予差评或中评。而差评对于店铺的影响十分巨大,所以卖家需要妥善处理,争取让买家将差评删除或修改。

1.分析买家给予差评的原因:在买家修改评论之前,需做足功课,先了解买家购买哪些商品,并根据买家的心理状态准备应对话术,贸然的去联系买家修改评论只会适得其反。

2.及时与买家沟通:在充分准备后,立刻主动通过旺旺或电话联系,并且态度诚恳,仔细了解买家给予中差评的实际原因,并表示虚心接受客户的建议,且对其进行补救措施,协商解决。

3.解决措施:在与买家沟通以后,可以适当的询问买家是否接受修改评论的请求。如买家接受修改,可以选择赠送客户一些小礼品,并向买家表示感谢;如买家不接受修改,可以与买家协商提供补偿措施,现金红包或者是小礼品之类的;暂时没有修改的买家,切不可马上的去催促,应立即做好备注,随时准备进行二次的跟踪询问。

总的来说,想要避免买家投诉产品质量,商家需要做好发货前的检查、产品的包装、物流的选择,同时,还要做到及时回应消费者,稳住消费者的情绪,并给出解决方案,跟进解决方案执行进度。

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